2023年山東省物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展暨優(yōu)秀企業(yè)總結
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2023年是物業(yè)行業(yè)轉型和革新的關鍵時期，房地產(chǎn)行業(yè)一直處于下行調(diào)整走勢，物業(yè)市場競爭的態(tài)勢也在相應地變化，各大物業(yè)公司在持續(xù)踐行高質(zhì)量發(fā)展基調(diào)的背景下，積極應對市場變動，將優(yōu)質(zhì)服務作為發(fā)展的核心，以期實現(xiàn)更為持久與穩(wěn)固的成長，并推動整個行業(yè)的規(guī)模有序擴大。資本市場亦在快速適應中，行業(yè)的價值評估從過高逐步趨于理性。在此背景下，上市物業(yè)公司通過回購股票等手段展現(xiàn)對自身未來發(fā)展的認可，旨在增強投資者信心，活躍資本市場。新階段的物業(yè)發(fā)展無疑充滿了挑戰(zhàn)與機遇，而那些優(yōu)秀的物業(yè)服務公司正是依靠其強大的實力和前瞻性，持續(xù)進行創(chuàng)新和開拓，引領著行業(yè)向著更加健康和可持續(xù)的方向前進。政策篇2023年，在房地產(chǎn)行業(yè)步入深度調(diào)整、物業(yè)服務行業(yè)經(jīng)歷多重變革的時期，山東省各級政府在政策方面進行了有力的支持和引領，從頂層設計端口奠定了物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)治理中的重要地位，隨著各項政策的不斷完善、落地，將有望規(guī)范和提升物業(yè)服務水平，并對物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生積極影響，引導行業(yè)健康、規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展。▌綠色物業(yè)助力社區(qū)低碳健康發(fā)展5月26日，山東省五部門聯(lián)合發(fā)布關于印發(fā)《山東省城鄉(xiāng)建設領域碳達峰實施方案》的通知。通知中提及開展綠色低碳社區(qū)建設，鼓勵物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主提供居家養(yǎng)老、家政、托幼、健身、購物等生活服務。同時加快發(fā)展綠色宜居住宅，鼓勵物業(yè)企業(yè)建設智慧物業(yè)管理服務平臺，充分運用5G、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術，提高共用設施設備智能化維修養(yǎng)護水平，加強住宅共用部位維護管理。▌高品質(zhì)住宅配套創(chuàng)新物業(yè)服務7月12日，山東省住建廳發(fā)布《山東省高品質(zhì)住宅開發(fā)建設指導意見》，文件中指出高品質(zhì)住宅開發(fā)建設應圍繞“質(zhì)量、功能、低碳、服務”四個重點，從政策標準、規(guī)劃設計、施工建造、查驗交付、物業(yè)運維等環(huán)節(jié)入手，以解決質(zhì)量常見問題、提升居住體驗為基礎，集成綠色建筑、超低能耗建筑標準、裝配式技術、低碳技術、健康住宅、智慧物業(yè)等先進設計理念，構建住宅交付驗收、質(zhì)量保修保險、物業(yè)管理服務等新制度、新機制，應用新技術、新材料、新模式等，推進住宅全生命周期管理、全要素質(zhì)量提升、多功能應用實踐，建設“好房子”，營造美好居住生活。強調(diào)創(chuàng)新物業(yè)服務，探索制定與高品質(zhì)住宅相適應的物業(yè)服務標準，物業(yè)服務收費實行市場調(diào)節(jié)價機制，推動實現(xiàn)質(zhì)價相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)新“物聯(lián)網(wǎng)+維保”服務模式，與BIM運維相結合，實現(xiàn)多維度一體化物業(yè)服務體系，提高服務效率、降低服務成本。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)拓展服務內(nèi)容，積極參與醫(yī)養(yǎng)結合、居家養(yǎng)老、家政服務、住宅托管等居民服務業(yè)態(tài)，為高品質(zhì)住宅室內(nèi)設施設備提供專業(yè)維修養(yǎng)護服務。厘清物業(yè)和全體業(yè)主的權責關系，創(chuàng)造和諧鄰里環(huán)境。▌建設紅色物業(yè)，深化物業(yè)創(chuàng)新，提升服務水平7月份，山東省住建廳、省委組織部、省委政法委、省民政廳聯(lián)合印發(fā)《深化提升“齊魯紅色物業(yè)”建設行動方案》，以五個深化、五個提升，引領推動“齊魯紅色物業(yè)”建設從“有物業(yè)”向“好物業(yè)”、從“有典型”向“全面優(yōu)”、從“有規(guī)模”向“高質(zhì)量”跨越升級。方案要求深化物業(yè)服務管理體制機制創(chuàng)新，深化物業(yè)服務行業(yè)黨的建設，深化社區(qū)物業(yè)共建共治，深化物業(yè)服務監(jiān)管重心下移，深化物業(yè)服務管理制度創(chuàng)新，提升物業(yè)覆蓋水平和服務質(zhì)量，提升業(yè)主自治能力，提升智慧物業(yè)建設水平，提升物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展能級，提升行業(yè)隊伍素質(zhì)能力。計劃到2025年，培育100家“齊魯紅色物業(yè)”星級服務企業(yè)，打造200個“齊魯紅色物業(yè)”星級服務項目、30個“齊魯紅色物業(yè)”黨建示范點。▌加強物業(yè)管理，共建美好家園7月5日，山東省住建廳發(fā)布關于印發(fā)《深化開展“加強物業(yè)管理 共建美好家園”活動實施方案》的通知，以堅持黨建引領、堅持以人民為中心、堅持共建共治共享為基本原則，廣泛發(fā)動物業(yè)服務企業(yè)、住宅小區(qū)主動參加活動。組織開展對標學習交流，復制推廣去年50個省級典型案例小區(qū)經(jīng)驗做法。要求各市做好共建美好家園活動的政策宣傳和輿論引導。把居民滿意度作為評價活動效果的首要標準，引導居民群眾廣泛參與到活動中來，營造社會各界關心支持物業(yè)管理工作的良好氛圍。至年底 12月29日，山東省住建廳發(fā)布關于公布“加強物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例的通知，確定濟南市市中區(qū)魯能領秀城漫山香墅東二區(qū)等20個小區(qū)作為“加強物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例，要求各市組織物業(yè)企業(yè)、住宅小區(qū)認真學習借鑒，開展對標提標，不斷強化社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，以高質(zhì)量物業(yè)服務推進美好家園建設，持續(xù)打造“齊魯紅色物業(yè)”工作品牌。▌最美物業(yè)人宣講，體現(xiàn)物業(yè)奉獻精神8月29日，山東省物業(yè)服務行業(yè)黨委在濟寧市組織開展了“最美物業(yè)人”宣講活動，活動中青島市北區(qū)保利（山東）物業(yè)服務公司黨務干事夏慧、聊城星海物業(yè)管理有限公司副經(jīng)理王營營、臨沂城發(fā)物業(yè)集團有限公司客服管家毛小龍、泰安市云泰物業(yè)管理有限公司項目經(jīng)理（兼職網(wǎng)格員）馬麗、濰坊市昌邑都昌街道社區(qū)工作者郝楊頌、山東誠祥物業(yè)服務有限公司項目經(jīng)理魏勛浩等6名“最美物業(yè)人”代表結合自身實際，用樸實的語言、鮮活的事例，分享了自己及身邊同事在“齊魯紅色物業(yè)”建設和服務廣大業(yè)主中平凡而又感人的故事，生動詮釋了全省物業(yè)服務行業(yè)廣大職工敬業(yè)愛崗、服務群眾、實干擔當?shù)姆瞰I精神。▌物企助力生活垃圾分類計劃12月25日，山東省人民政府辦公廳印發(fā)《山東省生活垃圾分類三年行動計劃（2023－2025年）》的通知，強調(diào)物業(yè)服務企業(yè)與其他相關單位與人員的多方配合協(xié)調(diào)工作，以居民區(qū)為重點，推廣“撤桶并點（撤桶建站）+定時定點分類投放+定點監(jiān)督指導”“點站（房）聯(lián)動+物業(yè)運行”或“定時上門收集”等分類投放模式，鼓勵共建共享可回收物和有害垃圾精細分類設施。新建居民小區(qū)、老舊小區(qū)改造同步配套建設生活垃圾分類收集設施。加強與物業(yè)單位、生活垃圾清運單位之間的有序銜接，防止生活垃圾“先分后混、混裝混運”。規(guī)模篇▌告別“規(guī)模為王”時代，行業(yè)走向高質(zhì)量時代2023年，高質(zhì)量發(fā)展已成為行業(yè)“主旋律”。 物業(yè)企業(yè)摒棄盲目追逐規(guī)模的“數(shù)字游戲”，不再以量為先，更加注重有質(zhì)量的拓展，結合成本等經(jīng)營要素，有選擇、有目的的進行拓展，推動提質(zhì)增效，從而“穩(wěn)住”收益，為可持續(xù)發(fā)展奠定基礎。從行業(yè)規(guī)模來看，截至2023年底，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模預計將邁入300億平方米大關，遠高于2017年水平（近200億平方米），行業(yè)整體管理規(guī)模實現(xiàn)穩(wěn)步增長。 但上游房地產(chǎn)市場繼續(xù)承壓，并購回歸理性，增量市場空間有限，存量市場競爭愈發(fā)激烈，行業(yè)整體管理規(guī)模增速近年來略有放緩。圖：2017-2023年（預估）物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模情況數(shù)據(jù)來源：2023年山東省整體土地市場走勢偏弱，同比上一年度有相當幅度的下滑，這與整體經(jīng)濟形勢尤其是房產(chǎn)市場的表現(xiàn)息息相關。近五年來看，除工業(yè)供地外，住宅、商辦類土地成交建面連續(xù)四年下滑，且2023年均降至五年來新低，新入市土地面積的下降標志著物業(yè)服務項目新增規(guī)模的源頭減弱，未來數(shù)年項目開工、竣工、入市等各階段總量將會出現(xiàn)可預見的降低。圖：2019-2023年山東省各類型土地新增建面情況數(shù)據(jù)來源：▌市場競標已成為主流拓展方式物業(yè)管理行業(yè)并購熱潮已褪去，截至目前，根據(jù)的監(jiān)測，2023年物業(yè)管理行業(yè)已披露相關信息的并購交易超90宗，交易金額近20億元，不足2022全年交易總額的一半；大宗交易銳減，2023年以來并未發(fā)生單項并購金額超過10億元的案例，并購金額超過5億元僅發(fā)生一宗。2023年并購市場風格延續(xù)去年：（1）并購更加謹慎；（2）央國企并購相對活躍；（3）“規(guī)模型”并購與“業(yè)務型”并購共存，其中“規(guī)模型”并購更加聚焦特色細分賽道。圖：2019-2023年物業(yè)管理行業(yè)收并購交易金額情況（不完全統(tǒng)計）數(shù)據(jù)來源：市場競標是目前物業(yè)企業(yè)拓展項目的必經(jīng)之路，而非住宅拓展項目已成重要“戰(zhàn)地”。隨著政府、事業(yè)單位等后勤服務市場改革的推進，物業(yè)服務企業(yè)有機會通過市場競標去挖掘相關存量市場機會。根據(jù) ，2023年山東省物業(yè)管理行業(yè)相關招標數(shù)量達52417個，其中省重點城市濟南、青島數(shù)量最多，分別有12487、7797個，全省總預算金額超2800億元； 其中非住宅領域招標數(shù)量達49541個，占比達95%，預算金額占比達87%。 年度新增項目合計5324個，建面約2.6億㎡，濰坊、德州、濟寧的新增數(shù)量排在前三位。圖：2023年山東省各城市招標項目分布情況圖：2023年山東省各城市新增項目分布情況數(shù)據(jù)來源：品質(zhì)篇▌全國物業(yè)滿意度整體下跌據(jù)中指研究院對物業(yè)客戶滿意度的普查結果，2023年全國物業(yè)服務滿意度調(diào)研得分72.6分，從2021年開始，國內(nèi)市場物業(yè)服務滿意度得分開始下降，2023年的降幅更為明顯，滿意度得分降至與2018年相近的水平。其中九成省份得分下降，山東省得分整體上有所下滑，2023年山東滿意度得分72.7分。圖：2018-2023年全國物業(yè)服務滿意度變化情況圖：2023年各省份居民居住總體滿意度表現(xiàn)及同比情況數(shù)據(jù)來源：▌品質(zhì)服務重點提及，服務提升行動不斷物業(yè)企業(yè)品牌建設重點聚焦于企業(yè)發(fā)展的五大維度指標：服務品質(zhì)、經(jīng)營業(yè)績、管理規(guī)模、資本表現(xiàn)和經(jīng)營效率，優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)深刻意識到滿意度對發(fā)展的重要性，在行業(yè)發(fā)展回歸服務本質(zhì)的背景下，企業(yè)基于自身服務能力形成的差異化服務品質(zhì)正在成為評估企業(yè)發(fā)展能力的重要因素，以品質(zhì)服務提高滿意度，贏得業(yè)主信賴。從2023年H1港股上市物業(yè)企業(yè)的業(yè)績公告來看，九成以上提到了服務品質(zhì)提升和服務品質(zhì)建設，其中包含的關鍵詞有“提升服務體驗”、“加強投訴管理”、“客戶滿意度”、“品牌升級”“品質(zhì)體驗官”以及“以客戶為中心”等。頭部物企為保障服務品質(zhì)，以標準化建設為基礎，逐步推進企業(yè)“四化建設”，即服務標準化、標準產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化、品牌價值化。通過增加區(qū)域范圍內(nèi)服務項目的數(shù)量，提升密度，進行規(guī)模化管理；積極開展多元增值服務，提升濃度；借助智能化的管理手段，在提高運營效率的基礎之上，實施“優(yōu)”價策略。山東省內(nèi)越來越多的優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)也開始將眼光聚焦于服務水平，結合自身優(yōu)勢不斷創(chuàng)新手段提升服務品質(zhì)。展望篇▌物業(yè)行業(yè)市場空間依舊廣闊隨著管理規(guī)模的逐漸增加、服務邊界的不斷延伸，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模及收入將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。根據(jù)測算，預計到2027年，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模將突破350億平方米，結合平均物業(yè)費實際情況，基礎服務收入規(guī)模將接近萬億元。目前，市場競爭已從“增量”市場逐漸轉向“存量”市場、并購市場回歸理性，物業(yè)服務企業(yè)不再一味追求絕對的“量”大，而是更加注重有質(zhì)量的規(guī)模拓展，在關聯(lián)方管理規(guī)模輸送能力下降的時期，積極提升業(yè)務水平和服務質(zhì)量，全力拓展第三方市場，夯實企業(yè)發(fā)展。圖：2017-2027年（預估）物業(yè)管理行業(yè)在管面積及基礎物管收入情況數(shù)據(jù)來源：▌IFM新賽道前景廣闊，物企聚焦三大類服務我國龐大的非住宅物業(yè)規(guī)模奠定了IFM廣闊的發(fā)展空間。我們以中國非住宅物業(yè)規(guī)模作為基礎，結合各業(yè)態(tài)平均物業(yè)服務收費水平，綜合考慮到IFM服務的溢價水平和市場接受度，在相對保守的情況下以3倍于物業(yè)管理費用作為平均收費標準，通過加權平均法估算出預計我國物業(yè)管理行業(yè)IFM服務市場需求規(guī)模將由2022年的約6260億元，增長至2026年的約10699億元，年均復合增長率達14.07%。物業(yè)企業(yè)在布局IFM領域的實踐過程中，基本形成了自上而下的戰(zhàn)略導向和自下而上的需求導向兩種布局模式。前者企業(yè)通過整合優(yōu)勢業(yè)務和資源，實現(xiàn)戰(zhàn)略聚焦，迅速切入IFM領域的潛力細分賽道；后者企業(yè)通常是擁有強大的業(yè)務基礎或特殊的客戶群體，基于需求端的服務延伸機會，順應市場發(fā)展和客戶需求，整合企業(yè)供應鏈和資源，形成新的業(yè)務板塊。基于兩種IFM布局啟動模式，企業(yè)聚焦三大類服務內(nèi)容：團餐、綜合服務和設施管理。圖：2022-2026年中國IFM服務市場規(guī)模及預測數(shù)據(jù)來源：▌聚焦增值服務，選擇生活服務類賽道2022年百強企業(yè)社區(qū)增值服務中，空間運營服務、生活服務、資產(chǎn)運營服務三大主要板塊分別占社區(qū)增值服務收入32%、26%和25%。社區(qū)增值服務業(yè)務更聚焦，重點發(fā)力1-3項細分業(yè)務，尤其是生活服務類收入占社區(qū)增值服務收入比例較高。2023年，建業(yè)新生活、保利物業(yè)等企業(yè)的生活服務類收入占社區(qū)增值服務比重均超過50%，越來越多的物業(yè)服務企業(yè)開始聚焦優(yōu)勢業(yè)務，開展深度服務的策略。如碧桂園服務積極布局房屋經(jīng)紀，雅生活發(fā)力家政服務，綠城服務創(chuàng)新社區(qū)養(yǎng)老體系等。圖：2022年百強企業(yè)社區(qū)增值服務分類及占比情況數(shù)據(jù)來源：▌回歸服務本質(zhì)，提升服務密度與濃度隨著行業(yè)向高質(zhì)量精進，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展正在回歸常識：即通過高品質(zhì)服務夯實品牌根基實現(xiàn)市場份額擴張，憑借基礎服務維持穩(wěn)定的現(xiàn)金流量和企業(yè)利潤，并在此過程中不斷探索多元、創(chuàng)新服務來提升企業(yè)整體經(jīng)營水平。企業(yè)扎實做好物業(yè)服務是未來發(fā)展的“1”，而其它的要素均為“0”，如果服務品質(zhì)無法保證，物業(yè)企業(yè)的價值將無從談起。企業(yè)正在通過增加區(qū)域范圍內(nèi)服務項目的數(shù)量，提高服務密度，落實規(guī)模化、集約化管理的方式來攤薄運營成本，促進服務效率的提升；此外，標桿企業(yè)積極開展多元增值服務，提升服務濃度，提高單位規(guī)模內(nèi)的企業(yè)營收水平，并借助智能化手段，在管理提效的同時優(yōu)化客戶服務體驗。圖：標桿企業(yè)提升服務密度與濃度的路徑措施（注：以下排名不分先后）報告下載（電腦端復制鏈接）?房地產(chǎn)研究2023年中國房地產(chǎn)企業(yè)銷售百億專題https://u.fang.com/ys9p6o/2023年全國房地產(chǎn)企業(yè)拿地TOP100排行榜https://u.fang.com/ys9p6n/中國房地產(chǎn)2023年市場總結&2024年趨勢展望https://u.fang.com/ysbvth/中指 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